Política de Reembolso e Cancelamento para Clientes
Última atualização: 3 de novembro de 2026
1. Introdução
Esta política explica o que acontece quando um agendamento é cancelado ou reagendado, e como os reembolsos são pagos, para os clientes que usam a Mozome.
2. Se você cancelar
O valor reembolsado do que você pagou com cartão depende da antecedência com que você cancela em relação ao horário de início agendado:
- 24 horas ou mais: 100%
- De 12 a 24 horas: 75%
- De 6 a 12 horas: 50%
- De 2 a 6 horas: 25%
- Menos de 2 horas: sem reembolso
O aplicativo mostra o seu reembolso antes de você confirmar o cancelamento.
Cancelamentos repetidos podem levar à redução da prioridade em agendamentos futuros ou à suspensão temporária da sua conta.
3. Se o prestador ou a Mozome cancelar
Se o prestador cancelar, ou se a Mozome cancelar, você recebe o reembolso integral de tudo o que pagou com cartão, seja qual for o momento do cancelamento.
A Mozome cancela uma solicitação de agendamento que o prestador não tenha respondido a tempo. O prestador deve responder até o horário indicado no seu agendamento: 24 horas depois de recebê-la, ou 2 horas antes do serviço, se isso ocorrer antes.
4. Como os reembolsos são pagos
Os reembolsos são devolvidos ao cartão com que você pagou. Um reembolso corresponde à mesma proporção de cada pagamento com cartão feito para o agendamento, incluindo a taxa de agendamento da Mozome: um reembolso de 50% devolve metade do que você pagou com cartão, taxa de agendamento incluída.
A maioria dos bancos mostra o reembolso no cartão em 5–10 dias úteis. O reembolso é pago a partir do saldo do prestador na Stripe; se esse saldo for insuficiente, o reembolso fica pendente até que possa ser pago.
O dinheiro em espécie que você paga diretamente ao prestador não passa pela Mozome, por isso a Mozome não pode reembolsá-lo. Se você tiver um problema com um pagamento em dinheiro, entre em contato com o suporte da Mozome e nós o analisaremos.
5. Reagendamento
Você pode reagendar no aplicativo para um horário disponível do prestador que comece daqui a pelo menos 6 horas. Não há cobrança pelo reagendamento.
Se você não encontrar um horário que lhe convenha, pode cancelar em vez disso, e aplica-se a seção 2.
6. Se você ou o prestador não estiverem presentes
Se o prestador chegar e você não estiver presente, ele pode relatar isso no aplicativo a partir de 30 minutos após o horário de início e até 24 horas depois dele. Você é avisado imediatamente e tem 24 horas para responder no aplicativo.
Se você concordar, ou não responder em 24 horas, o agendamento é cancelado por não comparecimento: o que você pagou não é reembolsado, a Mozome retém a taxa de agendamento e nada mais é cobrado.
Se o seu prestador não tiver chegado 30 minutos após o horário de início, você pode relatar isso no aplicativo até 24 horas após o horário de início. Se ele concordar, ou não responder em 24 horas, você recebe o reembolso integral de tudo o que pagou com cartão, incluindo a taxa de agendamento da Mozome.
Se a outra parte disser que isso não está correto, ou se não for possível verificar o relato (por exemplo, se nenhuma localização foi compartilhada), a Mozome o analisa, geralmente em até 2 dias úteis, e informa a decisão a vocês dois. Nada é cobrado ou reembolsado até lá.
Quem fez o relato pode retirá-lo antes da decisão, por exemplo se o prestador chegar atrasado; o agendamento então segue conforme marcado.
Não comparecimentos repetidos podem levar à suspensão temporária da sua conta.
7. Circunstâncias excepcionais
Se algo fora do seu controle, como uma emergência médica ou um desastre natural, obrigar você a cancelar, entre em contato com o suporte da Mozome o quanto antes. Após análise, a Mozome pode cancelar o agendamento com reembolso integral.
8. Disputas
Se você discordar de um cancelamento ou de um reembolso, entre em contato com o suporte da Mozome e nós analisaremos o caso.
9. Alterações nesta política
A Mozome pode atualizar esta política. As alterações serão comunicadas por e-mail e publicadas no site da Mozome.