Politique de remboursement et d’annulation pour les clients

1. Introduction

La présente politique explique, pour les clients qui utilisent Mozome, ce qui se passe lorsqu’une réservation est annulée ou reprogrammée, et comment les remboursements sont versés.

2. Si vous annulez

Le montant remboursé sur ce que vous avez payé par carte dépend du délai qui sépare votre annulation de l’heure de début prévue :

• 24 heures ou plus : 100%
• De 12 à 24 heures : 75%
• De 6 à 12 heures : 50%
• De 2 à 6 heures : 25%
• Moins de 2 heures : aucun remboursement

L’application affiche votre remboursement avant que vous ne confirmiez l’annulation.

Des annulations répétées peuvent entraîner une priorité réduite pour vos futures réservations ou une suspension temporaire de votre compte.

3. Si le prestataire ou Mozome annule

Si le prestataire annule, ou si Mozome annule, vous recevez le remboursement intégral de tout ce que vous avez payé par carte, quel que soit le moment de l’annulation.

Mozome annule toute demande de réservation à laquelle le prestataire n’a pas répondu à temps. Le prestataire doit répondre au plus tard à l’heure indiquée sur votre réservation : 24 heures après l’avoir reçue, ou 2 heures avant la prestation si cette échéance intervient plus tôt.

4. Modalités de remboursement

Les remboursements sont reversés sur la carte avec laquelle vous avez payé. Un remboursement correspond à la même proportion de chaque paiement par carte effectué pour la réservation, frais de réservation de Mozome compris : un remboursement de 50% vous restitue la moitié de ce que vous avez payé par carte, frais de réservation inclus.

La plupart des banques font apparaître un remboursement par carte sous 5 à 10 jours ouvrés. Un remboursement est prélevé sur le solde Stripe du prestataire ; si ce solde est insuffisant, le remboursement reste en attente jusqu’à ce qu’il puisse être versé.

Les espèces que vous versez directement au prestataire ne passent pas par Mozome ; Mozome ne peut donc pas les rembourser. Si vous rencontrez un problème avec un paiement en espèces, contactez l’assistance Mozome et nous l’examinerons.

5. Reprogrammation

Vous pouvez reprogrammer votre réservation dans l’application, à un horaire où le prestataire est disponible et qui commence dans au moins 6 heures. La reprogrammation est gratuite.

Si vous ne trouvez pas d’horaire qui vous convient, vous pouvez annuler à la place ; la section 2 s’applique alors.

6. Si vous ou le prestataire êtes absents

Si le prestataire arrive et que vous n’êtes pas présent, il peut le signaler dans l’application à partir de 30 minutes après l’heure de début et jusqu’à 24 heures après celle-ci. Vous en êtes informé immédiatement et vous disposez de 24 heures pour répondre dans l’application.

Si vous êtes d’accord, ou si vous ne répondez pas dans les 24 heures, la réservation est annulée pour absence : ce que vous avez payé n’est pas remboursé, Mozome conserve ses frais de réservation, et aucun autre montant ne vous est facturé.

Si votre prestataire n’est pas arrivé 30 minutes après l’heure de début, vous pouvez le signaler dans l’application jusqu’à 24 heures après l’heure de début. S’il est d’accord, ou s’il ne répond pas dans les 24 heures, vous recevez le remboursement intégral de tout ce que vous avez payé par carte, frais de réservation de Mozome compris.

Si l’autre partie affirme que ce n’est pas exact, ou si le signalement ne peut pas être vérifié (par exemple, si aucune position n’a été partagée), Mozome l’examine, généralement sous 2 jours ouvrés, et vous communique sa décision à tous les deux. Rien n’est facturé ni remboursé d’ici là.

La personne qui a effectué le signalement peut le retirer avant qu’une décision ne soit prise, par exemple si le prestataire arrive en retard ; la réservation se déroule alors comme prévu.

Des absences répétées peuvent entraîner une suspension temporaire de votre compte.

7. Circonstances exceptionnelles

Si un événement indépendant de votre volonté, tel qu’une urgence médicale ou une catastrophe naturelle, vous oblige à annuler, contactez l’assistance Mozome dès que possible. Après examen, Mozome peut annuler la réservation avec un remboursement intégral.

8. Litiges

Si vous êtes en désaccord avec une annulation ou un remboursement, contactez l’assistance Mozome et nous examinerons la situation.

9. Modifications de la présente politique

Mozome peut mettre à jour la présente politique. Les modifications seront communiquées par e-mail et publiées sur le site web de Mozome.