Politique de remboursement et d’annulation pour les clients

1. Introduction

Cette politique explique, pour les clients qui utilisent Mozome, ce qui se passe lorsqu’une réservation est annulée ou que sa date ou son heure est modifiée, et comment les remboursements sont versés.

2. Si vous annulez

Le montant remboursé sur ce que vous avez payé par carte dépend du délai qui sépare votre annulation de l’heure de début prévue :

• 24 heures ou plus : 100 %
• De 12 à 24 heures : 75 %
• De 6 à 12 heures : 50 %
• De 2 à 6 heures : 25 %
• Moins de 2 heures : aucun remboursement

L’application vous indique votre remboursement avant que vous confirmiez l’annulation.

Des annulations répétées peuvent entraîner une priorité réduite pour vos réservations futures ou une suspension temporaire de votre compte.

3. Si le prestataire ou Mozome annule

Si le prestataire annule, ou si Mozome annule, vous recevez un remboursement intégral de tout ce que vous avez payé par carte, quel que soit le moment de l’annulation.

Mozome annule une demande de réservation à laquelle le prestataire n’a pas répondu à temps. Le prestataire doit répondre au plus tard à l’heure indiquée sur votre réservation : 24 heures après l’avoir reçue, ou 2 heures avant l’intervention si cette échéance arrive plus tôt.

4. Comment les remboursements sont versés

Les remboursements sont versés sur la carte avec laquelle vous avez payé. Un remboursement représente la même proportion de chaque paiement par carte effectué pour la réservation, y compris les frais de réservation de Mozome : un remboursement de 50 % vous rend la moitié de ce que vous avez payé par carte, frais de réservation compris.

La plupart des banques affichent un remboursement par carte dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables. Un remboursement est payé à même le solde Stripe du prestataire; si ce solde est insuffisant, le remboursement reste en attente jusqu’à ce qu’il puisse être payé.

L’argent comptant que vous versez directement au prestataire ne passe pas par Mozome; Mozome ne peut donc pas le rembourser. Si vous avez un problème avec un paiement en argent comptant, communiquez avec le soutien de Mozome et nous examinerons la situation.

5. Modification de la date ou de l’heure

Dans l’application, vous pouvez déplacer votre réservation vers une plage horaire où le prestataire est disponible et qui commence dans au moins 6 heures. Aucuns frais ne sont exigés pour ce changement.

Si vous ne trouvez pas de moment qui vous convient, vous pouvez plutôt annuler; la section 2 s’applique alors.

6. Si vous ou le prestataire n’êtes pas là

Si le prestataire arrive et que vous n’êtes pas là, il peut le signaler dans l’application à partir de 30 minutes après l’heure de début et jusqu’à 24 heures après celle-ci. Vous en êtes avisé immédiatement et disposez de 24 heures pour répondre dans l’application.

Si vous êtes d’accord, ou si vous ne répondez pas dans les 24 heures, la réservation est annulée pour non-présentation : ce que vous avez payé n’est pas remboursé, Mozome conserve ses frais de réservation et rien d’autre ne vous est facturé.

Si votre prestataire n’est pas arrivé 30 minutes après l’heure de début, vous pouvez le signaler dans l’application jusqu’à 24 heures après l’heure de début. S’il est d’accord, ou s’il ne répond pas dans les 24 heures, vous recevez un remboursement intégral de tout ce que vous avez payé par carte, y compris les frais de réservation de Mozome.

Si l’autre partie affirme que le signalement est inexact, ou si celui-ci ne peut pas être vérifié (par exemple, si aucune position n’a été partagée), Mozome l’examine, habituellement dans un délai de 2 jours ouvrables, et vous communique sa décision à tous les deux. Rien n’est facturé ni remboursé d’ici là.

La personne qui a fait le signalement peut le retirer avant qu’une décision soit rendue, par exemple si le prestataire arrive en retard; la réservation a alors lieu comme prévu.

Des non-présentations répétées peuvent entraîner une suspension temporaire de votre compte.

7. Circonstances exceptionnelles

Si un événement indépendant de votre volonté, comme une urgence médicale ou une catastrophe naturelle, vous oblige à annuler, communiquez avec le soutien de Mozome dès que possible. Après examen, Mozome peut annuler la réservation avec un remboursement intégral.

8. Différends

Si vous êtes en désaccord avec une annulation ou un remboursement, communiquez avec le soutien de Mozome et nous examinerons la situation.

9. Modifications de la présente politique

Mozome peut mettre à jour la présente politique. Les modifications seront communiquées par courriel et publiées sur le site Web de Mozome.