Politique de remboursement et d’annulation pour les prestataires

1. Introduction

Cette politique explique, pour les prestataires de services qui utilisent Mozome, ce qu’il advient du paiement d’un client lorsqu’une réservation est refusée, annulée ou que sa date ou son heure est modifiée. Les paiements par carte des clients sont versés dans votre propre compte Stripe; les remboursements y sont donc aussi prélevés.

2. Si vous refusez ou annulez

Si vous refusez une réservation, ou annulez une réservation que vous avez acceptée, le client reçoit un remboursement intégral de tout ce qu’il a payé par carte, quel que soit le moment où vous annulez.

Une annulation faite moins de 2 heures avant l’heure de début est inscrite à votre dossier comme une non-présentation.

Si vous ne vous présentez pas, le client peut le signaler dans l’application à partir de 30 minutes après l’heure de début et jusqu’à 24 heures après celle-ci. Vous disposez de 24 heures pour répondre : si vous êtes d’accord, ou si vous ne répondez pas, le client reçoit, à même votre solde Stripe, un remboursement intégral, y compris les frais de réservation de Mozome. Si vous étiez sur place, indiquez-le dans l’application et Mozome examine le signalement.

Si le client n’est pas là, vous pouvez le signaler dans l’application à partir de 30 minutes après l’heure de début et jusqu’à 24 heures après celle-ci. S’il est d’accord, ou s’il ne répond pas dans les 24 heures, la réservation est annulée pour non-présentation : vous conservez votre part de ce qu’il a payé, et rien d’autre ne lui est facturé. S’il affirme qu’il était là, Mozome examine le signalement.

La position que votre appareil partage lorsque vous commencez une intervention, ou signalez une non-présentation, est conservée comme preuve pour ces signalements. Sans elle, Mozome examine le signalement avant que quoi que ce soit ne se produise.

Deux non-présentations dans une période de 90 jours entraînent un avertissement et un examen par Mozome. Des annulations ou des non-présentations répétées peuvent entraîner la restriction, la suspension ou la suppression de votre compte sur Mozome.

3. Si vous ne répondez pas

Répondez à chaque demande de réservation au plus tard à l’heure qui y est indiquée : 24 heures après sa réception, ou 2 heures avant l’intervention si cette échéance arrive plus tôt. Une demande à court préavis vous laisse au moins 30 minutes, sauf si l’intervention commence plus tôt, et une demande sans date vous laisse 48 heures.

Si vous ne l’avez ni acceptée ni refusée d’ici là, elle est annulée automatiquement et le client reçoit un remboursement intégral.

4. Si le client annule

Le remboursement du client dépend du délai qui sépare son annulation de l’heure de début :

• 24 heures ou plus : 100 %
• De 12 à 24 heures : 75 %
• De 6 à 12 heures : 50 %
• De 2 à 6 heures : 25 %
• Moins de 2 heures : aucun remboursement

Vous conservez votre prix pour la partie qui n’est pas remboursée. Mozome conserve ses frais de réservation sur cette partie; c’est le client qui a payé ces frais, ils ne sont donc pas déduits de votre prix.

5. Comment les remboursements sont versés

• Les remboursements sont versés sur la carte du client et prélevés sur votre solde Stripe.
• Mozome rembourse ses frais de réservation dans la même proportion que le remboursement.
• Stripe ne rembourse pas ses frais de traitement sur le paiement initial lorsqu’un paiement est remboursé.
• L’argent comptant qu’un client vous verse directement ne passe pas par Mozome; Mozome ne le rembourse donc pas.

6. Modification de la date ou de l’heure

Seul le client peut déplacer une réservation à une nouvelle heure dans l’application. Si vous avez besoin d’une autre heure, envoyez un message au client dans l’application. Si vous ne parvenez pas à vous entendre sur une heure, vous pouvez annuler; le client reçoit alors un remboursement intégral.

7. Circonstances exceptionnelles

Si un événement indépendant de votre volonté, comme une urgence médicale ou une catastrophe naturelle, vous empêche de vous présenter, prévenez le client et communiquez avec le soutien de Mozome dès que possible. Mozome en tient compte lorsqu’il examine les annulations.

8. Différends

Si vous êtes en désaccord avec une annulation ou un remboursement, communiquez avec le soutien de Mozome et nous examinerons la situation.

9. Modifications de la présente politique

Mozome peut mettre à jour la présente politique. Les modifications seront communiquées par courriel et publiées sur le site Web de Mozome.