Politique de remboursement et d’annulation pour les prestataires

1. Introduction

La présente politique explique, pour les prestataires de services qui utilisent Mozome, ce qu’il advient du paiement d’un client lorsqu’une réservation est refusée, annulée ou reprogrammée. Les paiements par carte des clients sont versés sur votre propre compte Stripe ; les remboursements y sont donc également prélevés.

2. Si vous refusez ou annulez

Si vous refusez une réservation, ou si vous annulez une réservation que vous avez acceptée, le client reçoit le remboursement intégral de tout ce qu’il a payé par carte, quel que soit le moment de votre annulation.

Une annulation effectuée moins de 2 heures avant l’heure de début est comptabilisée comme une absence dans votre historique.

Si vous ne vous présentez pas, le client peut le signaler dans l’application à partir de 30 minutes après l’heure de début et jusqu’à 24 heures après celle-ci. Vous disposez de 24 heures pour répondre : si vous êtes d’accord, ou si vous ne répondez pas, le client reçoit un remboursement intégral, frais de réservation de Mozome compris, prélevé sur votre solde Stripe. Si vous étiez présent, indiquez-le dans l’application et Mozome examine le signalement.

Si le client n’est pas présent, vous pouvez le signaler dans l’application à partir de 30 minutes après l’heure de début et jusqu’à 24 heures après celle-ci. S’il est d’accord, ou s’il ne répond pas dans les 24 heures, la réservation est annulée pour absence : vous conservez votre part de ce qu’il a payé, et aucun autre montant ne lui est facturé. S’il affirme qu’il était présent, Mozome examine le signalement.

La position que votre appareil partage lorsque vous démarrez une prestation, ou lorsque vous signalez une absence, est conservée comme preuve pour ces signalements. Sans elle, Mozome examine le signalement avant toute suite.

Deux absences sur une période de 90 jours entraînent un avertissement et un examen par Mozome. Des annulations ou des absences répétées peuvent entraîner la restriction, la suspension ou la suppression de votre compte sur Mozome.

3. Si vous ne répondez pas

Répondez à chaque demande de réservation au plus tard à l’heure qui y est indiquée : 24 heures après sa réception, ou 2 heures avant la prestation si cette échéance intervient plus tôt. Une demande à court préavis vous laisse au moins 30 minutes, sauf si la prestation commence plus tôt, et une demande sans date vous laisse 48 heures.

Si vous ne l’avez ni acceptée ni refusée à ce moment-là, elle est automatiquement annulée et le client reçoit un remboursement intégral.

4. Si le client annule

Le remboursement du client dépend du délai qui sépare son annulation de l’heure de début :

• 24 heures ou plus : 100%
• De 12 à 24 heures : 75%
• De 6 à 12 heures : 50%
• De 2 à 6 heures : 25%
• Moins de 2 heures : aucun remboursement

Vous conservez votre prix pour la partie qui n’est pas remboursée. Mozome conserve ses frais de réservation sur cette partie ; c’est le client qui a payé ces frais, ils ne sont donc pas déduits de votre prix.

5. Modalités de remboursement

• Les remboursements sont reversés sur la carte du client et prélevés sur votre solde Stripe.
• Mozome restitue ses frais de réservation dans la même proportion que le remboursement.
• Lorsqu’un paiement est remboursé, Stripe ne restitue pas ses frais de traitement sur le paiement initial.
• Les espèces qu’un client vous verse directement ne passent pas par Mozome ; Mozome ne les rembourse donc pas.

6. Reprogrammation

Seul le client peut déplacer une réservation à un nouvel horaire dans l’application. Si vous avez besoin d’un autre horaire, envoyez un message au client dans l’application. Si vous ne parvenez pas à vous mettre d’accord sur un horaire, vous pouvez annuler ; le client reçoit alors un remboursement intégral.

7. Circonstances exceptionnelles

Si un événement indépendant de votre volonté, tel qu’une urgence médicale ou une catastrophe naturelle, vous empêche de vous présenter, prévenez le client et contactez l’assistance Mozome dès que possible. Mozome en tient compte lors de l’examen des annulations.

8. Litiges

Si vous êtes en désaccord avec une annulation ou un remboursement, contactez l’assistance Mozome et nous examinerons la situation.

9. Modifications de la présente politique

Mozome peut mettre à jour la présente politique. Les modifications seront communiquées par e-mail et publiées sur le site web de Mozome.